這屆客服有底氣,靈云AICC為雙十一保駕護航

2019-11-08 15:50:44

每年雙11,客服同學都會忙到懷疑人生。面對成幾何倍數增加的流量和用戶集中式提問,每個客服團隊都逃不過人手不夠、精力有限、響應滯后、疲于被投訴的魔咒。消費者選購產品時,往往會同時在幾家商戶咨詢比較,多一秒等待,都意味著機會的流失。

 

捷通華聲為某電商平臺搭建的靈云AICC智能客服系統,通過將語音識別、語義理解、大數據分析等人工智能技術與客服工作相結合,運用人機交互技術,快速、精準地響應客戶需求,成功把握住每個“訂單”機會。

 

 

人手不夠?智能客服自動分流

 

調研顯示,客服超一半的工作時間都是在回答不同客戶提出的重復性問題,例如訂單查詢、商品咨詢、活動詳等,這些全部由人工客戶完成無疑是資源的極大浪費。借助自然語言理解技術,靈云智能客服能夠準確理解消費者表達的意圖,對無效會話、簡單重復性問題提前進行分流并解決。坐席客服可以聚焦于模糊性復雜問題或超越機器人權限的問題,節約大量人力成本。

 

商家與消費者的連接渠道正向多樣化發展,靈云智能客服對多渠道進行整合,通過構建統一知識庫,集成消費者和工單信息。消費者通過網頁、微信、電商APP等渠道進行咨詢時,客服均能后臺進行回復,保證客戶的每一次咨詢都得到及時反饋和進一步跟進。

 

在靈云智能客服咨詢窗口內,支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多樣式答案展現,為用戶提供優質的智能服務。

 

促銷玩法太復雜?自學習功能輕松掌握

 

雙十期間,各大電商都推出了包括“補貼”在內的多種促銷形式。作為與消費者接觸的唯一橋梁,客服需要熟記活動信息,做到有客戶咨詢時能夠第一時間做出正確解答。

 

與人工客服相同,靈云智能客服具備自學習功能。電商平臺將促銷信息和標準話術導入系統知識庫,經過充分加工訓練,智能客服可以迅速掌握促銷玩法,相關問題應對自如。

 

遇到模糊性強等機器人無法回答的問題,系統將無縫轉至人工客服,使得消費者需求能快速得到響應,保障服務質量。

 

 

數據說話,驅動業務增長

 

靈云AICC同時提供大數據分析技術,通過咨詢熱點分析、重復來訪分析、消費畫像分析、滿意度調查,電商平臺能夠全面了解業務運轉情況。對咨詢度高的商品進行重點推薦,對關注度低的品類進行促銷信息調整,對消費者滿意度低的服務進行調整優化,提升用戶體驗。

 

對客服進行智能化升級,電商平臺能夠有效把握住每個來訪消費者,在雙十一這場饕餮盛宴中,滿載而歸。

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